Riparazione in sanità: processo risoluzione reclami e accountability
Riparazione (Redress) = processo formale per risolvere reclami pazienti/famiglie in setting cura, garantendo accountability e miglioramento qualità.
Step Standard Riparazione
- Ricevere e Riconoscere: Ricezione tempestiva, empatica (verbale/scritta); confermare comprensione.
- Indagare: Raccogliere fatti — intervistare parti coinvolte, rivedere cartelle, valutare sistemi.
- Risolvere e Comunicare: Sviluppare piano azione (scuse, azione correttiva, compenso se dovuto); condividere esito con reclamante.
- Follow-Up e Monitorare: Verificare implementazione; controllare soddisfazione; tracciare trend per miglioramento sistemico.
Principi
- Equità, trasparenza, tempestività.
- Nessuna ritorsione contro reclamanti.
- Cultura apprendimento — reclami guidano miglioramento, non colpa.
Riparazione efficace rafforza fiducia, sicurezza, e cure patient-centered.