Salute e malattia
Che si tratti di un ospedale o di un call center medico, i pazienti stanno affrontando situazioni di vita o di morte. L'ultima cosa con cui vogliono avere a che fare è un servizio scadente. Il servizio di qualità inizia con la chiamata di emergenza per aiuto fino al giorno in cui il paziente viene dimesso. Lo stato d'animo del paziente è critico per aiutare medici e infermieri a prendersi cura delle esigenze mediche del paziente. Per l'assistenza pazienti non urgente, i pazienti possono scegliere altri fornitori sanitari allo stesso modo in cui i consumatori scelgono di fare acquisti in altri negozi. In campo medico, il servizio clienti è essenziale per mantenere i pazienti soddisfatti.
Non c'è modo migliore per migliorare qualcosa che insegnare al vostro staff sanitario come farlo meglio. Aziende terze forniscono audit di servizio clienti in cui valuteranno il vostro servizio clienti per un tempo limitato e poi vi forniranno un'analisi dell'efficacia attuale del vostro servizio clienti. Nel rapporto 2005 commissionato dall'"International Journal of Health Care Quality Assurance", Figueirido Eiriz spiega che i valutatori del servizio sanitario vanno oltre la critica del cliente per valutare l'eccellenza del servizio considerando fattori correlati come l'orientamento al servizio clienti, la performance finanziaria, la competenza dello staff sanitario. Dal rapporto, sarete in grado di creare iniziative di formazione che si concentrano sulle aree in cui avete più bisogno di miglioramento.
Il modo migliore per fornire il tipo di servizio che renderà i pazienti felici è raccogliere informazioni da loro per scoprire cosa significhi realmente un buon servizio clienti per loro. Chiedete direttamente ai pazienti della cortesia degli infermieri in servizio e di come si sono sentiti su quanto bene i medici li hanno tenuti informati sui risultati dei test e le opzioni di trattamento. Potete anche lasciare schede di sondaggio o questionari in sala d'attesa. Sarete in grado di applicare questa conoscenza a future interazioni con questo particolare paziente e usarla per creare relazioni con nuovi pazienti che iniziano con una buona nota. Chiedere semplicemente ai pazienti come potete servirli meglio sarà percepito come un miglioramento della vostra politica di servizio clienti.
Il vostro staff infermieristico, amministrativo, medici e personale delle pulizie sono le persone che devono eseguire queste iniziative di servizio clienti. Durante il processo di reclutamento, cercate staff che abbia avuto formazione di servizio clienti nel loro background. Durante le interviste, cercate di scoprire che tipo di persona saranno con i pazienti invece di concentrarvi solo sulla loro conoscenza medica. Scartate le persone che vi aspettate si arrabbierebbero con un paziente che ha ritardato la loro pausa pranzo o lascerebbero l'edificio non appena finisce il loro turno. Testate la loro etichetta telefonica, etica del lavoro, compatibilità con altri membri dello staff e il loro atteggiamento.
Coinvolgete i vostri infermieri e medici nel processo. Sollecitate il loro feedback. Interagiscono con i pazienti ogni giorno. Avranno alcune idee su come migliorare le relazioni con i pazienti. Possono anche identificare ostacoli alle iniziative di servizio clienti che l'amministrazione ospedaliera e clinica introduce che potrebbero non funzionare con il modo in cui il lavoro viene svolto. Ad esempio, se i sondaggi rivelano che i pazienti si lamentano maggiormente dei tempi di attesa, gli infermieri possono far sapere alla direzione che non hanno abbastanza stanze d'esame o hanno bisogno di più infermieri in servizio per i turni di mezzogiorno. Li energizza anche a far funzionare le iniziative di servizio clienti come avete mostrato loro il loro valore per l'organizzazione.
Strutture mediche