Salute e malattia
Gestire pazienti difficili o non collaborativi è una parte inevitabile del lavoro di un professionista medico, ma vitale per lavorare con successo nel settore. Tuttavia, mostrare empatia è solo metà della battaglia. Quando le reazioni emotive di un paziente superano la capacità di gestirle, il medico deve imparare come far passare le direttive, senza apparire troppo autoritario. Padroneggiare questa abilità svilupperà il professionalismo necessario per aiutare entrambe le parti.
Superare la tendenza naturale a fare domande è il primo passo chiave per gestire pazienti difficili. Molti pazienti sono già stressati per aver affrontato diversi problemi mentali e fisici, che possono complicare una buona assistenza medica. Dire a un paziente preoccupato: "Sembra piuttosto turbato per la sua condizione" — invece di chiedere perché si sente così — può approfondire il rapporto e costruire la fiducia necessaria per determinare cosa non va.
Esprimere empatia attraverso semplici affermazioni, invece di domande, non basta. I medici devono costruire sul rapporto sviluppato usando affermazioni legittimanti, o espressioni che mostrano comprensione della situazione dal punto di vista del paziente. Affermazioni come: "Sarei turbato al tuo posto", aiutano ad abbattere le difese del paziente e preparano il terreno per consigli che altrimenti potrebbero non accettare.
Comprendere la psicologia dietro i processi di pensiero dei pazienti difficili è cruciale per affrontare il loro comportamento. I pazienti difficili sono stati spesso manipolati da bambini, portandoli a sospettare che otterranno il peggio da ogni accordo. In queste situazioni, sovraspiegare cosa succederà dopo è la risposta efficace. In altri casi, fobie per medici o ospedali possono entrare in gioco per pazienti che hanno affrontato traumi severi. Rassicurare i pazienti che non perderanno controllo, denaro o tempo allevierà le loro paure.
Arrabbiarsi con pazienti difficili non è raccomandato, perché può influenzare il giudizio del medico, dice il Dr. Michael F. Lubin — autore dei "Dieci Comandamenti per gestire pazienti difficili". La responsabilità legale è una preoccupazione, poiché i medici possono sempre essere citati in giudizio, che abbiano agito correttamente o no, sottolinea Lubin. Tuttavia, i medici non dovrebbero accettare linguaggio offensivo o comportamento aggressivo. Se questi problemi persistono, il medico può chiedere al paziente di andarsene o rinunciare al trattamento.
Riconoscere quando i pazienti affrontano problemi di salute mentale — che vanno da depressione grave, a psicosi e schizofrenia — ha importanti implicazioni per le relazioni medico-paziente. Il medico deve sapere quando i pazienti sono in contatto con la realtà e genuinamente in grado di prendere farmaci, seguire direttive o eseguire trattamenti da soli. Mantenere fermi gli standard comportamentali non è simile ad accettare cure di basso livello, né permettere ai pazienti di andarsene in tali condizioni.
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